El Compromiso de usar Encuestas de Servicios

Autor:
Lic. Gerardo M. García N. MCE


    
Las encuestas de servicios y satisfacción de clientes en
realidad son una fuente muy importante de conocer la
percepción de nuestros clientes hacia nuestra empresa.
Si bien es cierto que en ocasiones cuando vamos a
hoteles y restaurantes y nos ofrecen una hoja con varias
preguntas nos da flojera contestarla. Ahora bien hay
quienes si las contestamos y esperamos una
retroalimentación sobre nuestras opiniones. Esa
retroalimentación se puede ofrecer en una mejora del
servicio de la empresa (fondo y forma del servicio), una
mejor comunicación con el cliente, un conocimiento a
fondo de las necesidades del cliente.


Comúnmente se ven los buzones en donde se depositan
estos cuestionarios; unos se ven vacíos y otros se ven
llenos lo cual nos lleva a pensar en dos cosas:

1.- Si el buzón está vació: a) los clientes no tienen la
cultura de contestar/depositar sus encuestas.  b) La
empresa se preocupa por la opinión de sus clientes que
diariamente vacía su buzón. c) Yo como cliente
confirmaré la opción "B" si recibo por parte de la
empresa una retroalimentación a mi correo, teléfono ó
percibo un notable cambio en el servicio.

2.- Si el buzón está lleno: a) los clientes tienen muy
buena cultura de contestar encuestas. b) Pero...da la
impresión de que la empresa no se preocupa por ver las
encuestas de sus clientes...mucho menos de darles una
retroalimentación.

La percepción del cliente puede caer si la empresa aún
revisando la encuesta en tiempo y forma no hace nada
por retroalimentar, mejorar, adaptarse y anticiparse a
las necesidades de sus clientes provocando una cultura
negativa a contestar encuestas.

Si usted es líder de un negocio y quiere mejorar su
servicios y conocer la opinión de sus clientes, no solo
ponga un buzón, comprométase con su empresa y con sus
clientes y haga que ese buzón sea el éxito transformador
de su organización.


* Licenciado en Informática por el
ITH, Maestría en Comercio Electrónico por el ITESM CSN
Seguidor de la Misión CFE Div. Noroeste
Catedrático ITESM CSN, UTEC CFE.
Consultor http://www.ebusinessplace.com